Телефонный опрос на политическую тему — это как разговор с незнакомцем в лифте: вроде бы и коротко, и вежливо, но если что-то пойдёт не так, пассажир просто выйдет на следующем этаже. Учёные из Самарского государственного экономического университета и Фонда социальных исследований решили выяснить, почему люди, которые сначала согласились отвечать на вопросы, в какой-то момент категорически отказываются продолжать разговор и бросают трубку. Для этого они проанализировали массив аудиозаписей «жёстких отказов» — так называют финальный статус, когда человек не просто прерывает беседу, а делает это в категоричной форме, после чего ему уже не перезванивают.
Самое интересное открытие: вопреки ожиданиям, вопросы о военных действиях вовсе не лидируют по числу отказов. Больше всего людей раздражают обычные социально-демографические вопросы в начале анкеты. «Сколько вам полных лет?», «В какой области вы проживаете?», «Какой у вас основной род занятий?» — именно эти невинные вопросы вызывают у респондентов наибольшее подозрение. Люди думают: «А зачем вам знать, где я живу?», «Кому потом пойдут мои ответы?», «Вы что, из военкомата?». Один из опрошенных прямо заявил, что не хочет раскрывать своё местоположение, опасаясь проблем. Другой предположил, что опрос организован военкоматом, чтобы «заманивать мужиков». В итоге почти половина всех жёстких отказов (44%) приходится на первую треть анкеты — чем раньше задан вопрос, тем выше шанс, что человек бросит трубку. Учёные советуют: социально-демографические вопросы лучше переносить в конец интервью, когда контакт уже установлен и человек воспринимает интервьюера не как подозрительного незнакомца, а как собеседника.
Вторая по частоте причина — недоверие к исследователям (29%). Люди подозревают, что звонящие — мошенники, рекламщики или представители неких враждебных организаций. «Вы точно из России звоните?», «Какой-то сомнительный у вас опрос», «Номер паспорта вам сказать?» — такие реакции не редкость. Участившиеся случаи телефонного мошенничества и общая политическая напряжённость делают своё дело: даже самая общая информация о себе воспринимается как угроза.
Третья группа причин — методические огрехи самой анкеты (14%): слишком длинные вопросы, сложные формулировки, усталость от долгого разговора. Некоторые респонденты прямо говорили: «Мне уже некогда, я на работе», «Вы говорили 10–15 минут, а мы долго уже говорим». А один респондент, устав от перечисления вариантов помощи, раздражённо бросил: «Это какой-то дурак вам эти вопросы создавал!»
Отдельно учёные выделяют накопительный эффект: в 44% случаев жёсткому отказу предшествовали проблемы в общении на предыдущих вопросах — критика анкеты, споры с интервьюером, нежелание отвечать. Человек терпит-терпит, а потом его «прорывает». Однако в 56% случаев никаких предшествующих сбоев не было — отказ возникал внезапно, как первый и единственный сигнал, что дальше разговор не пойдёт.
Политическая тематика в целом оказалась менее «токсичной», чем предполагалось. Вопросы про СВО собрали в среднем 3,4 жёстких отказа на один вопрос — меньше, чем социально-демографический блок (6,9) или экономический (6,7). Но если сложить вместе неактуальность темы и нежелание её обсуждать, то политика даёт 43% всех жёстких отказов. Просто люди не отказываются говорить об СВО демонстративно — они либо не интересуются политикой («Я новости не смотрю, не знаю, что там происходит»), либо считают, что это не их дело («Политика — не наше дело»), либо боятся обсуждать такие темы с незнакомцем.
Любопытный нюанс: те, кто участвует в панельных опросах (то есть отвечает повторно), более лояльны и реже бросают трубку после первой же коммуникативной неудачи. Среди них доля жёстких отказов, которым предшествовали проблемы в диалоге, возрастает до 53% — то есть чтобы вывести из себя «бывалого» респондента, нужно больше усилий.
Главный вывод: полностью победить жёсткие отказы в политических телефонных опросах вряд ли получится, потому что многие причины лежат вне методики — это и политическая обстановка, и страх перед мошенниками, и общее недоверие к звонкам с незнакомых номеров. Но кое-что улучшить можно: сокращать и упрощать анкету, убирать громоздкие табличные вопросы, переносить чувствительные темы в конец и лучше готовить интервьюеров. А ещё — не спрашивать у человека в самом начале разговора, где он живёт.
Исследование опубликовано в «Социологическом журнале»
Изображение на обложке: разработано Magnific
